Calidad de servicio al huésped es un curso de dos meses de duración en el que se analizan todos los factores que hacen a la calidad de servicio enfocado desde el punto de vista actitudinal y de los comportamientos de las personas. Se enfatiza el concepto de calidad y se demuestra por qué “un servicio de calidad es aquel que consistentemente satisface y excede las expectativas de los clientes”.

A través del estudio de los diferentes aspectos que influyen en la percepción de servicio de un cliente, el alumno comprenderá como cada detalle en el servicio es decisivo en el logro de la excelencia y aprenderá a identificar y modificar las actitudes o comportamientos que atentan contra la calidad.
Abarca tanto la atención personal como la telefónica.

El curso desarrolla conceptos, aporta información y herramientas que se pueden aplicar a hoteles de cualquier tamaño o categoría, dado que la calidad no es exclusiva de los hoteles 5 estrellas. Cada establecimiento tiene su grupo de clientes que posee expectativas de servicio que deben ser satisfechas para retenerlos.

Los trabajos prácticos incluyen análisis de casos para aplicar los conceptos aprendidos.

Detalle de contenidos:

Sesión 1: Introducción y Momento de la verdad
Sesión 2: Actitud y comportamiento
Sesión 3: Claves para un servicio de calidad (1er parte)
Sesión 4: Claves para un servicio de calidad (2da parte)
Sesión 5: Comunicación
Sesión 6: El arte de saber escuchar
Sesión 7: Huéspedes con necesidades especiales
Sesión 8: Atención Telefónica