Manejo de quejas es un curso de un mes de duración en el que se estudian las actitudes de los empleados ante el manejo de las quejas, las reacciones de los huéspedes ante los comportamientos de los colaboradores y los pasos para manejar las quejas de manera profesional.

El curso abarca tanto los pasos para manejar una queja verbal como una queja escrita.

El curso desarrolla conceptos, aporta información y herramientas que se pueden aplicar a hoteles de cualquier tamaño o categoría, dado que los reclamos y quejas de los clientes se dan en establecimientos de todas las categorías. Sin embargo, no en todos los establecimientos se encuentran profesionales que sepan como retener a un cliente cuando se presentan inconvenientes.

Los trabajos prácticos incluyen análisis de casos para aplicar los conceptos aprendidos.

Detalle de contenidos:

Sesión 1: Importancia de la actitud en el manejo de quejas
Sesión 2: Pasos para manejar una queja verbal
Sesión 3: Quejas escritas