1. El departamento de Front Desk: su organización. Ubicación e importancia del departamento de front desk. Factores condicionantes de su organización. Organización en un hotel pequeño. Recepción. Organización en un hotel de mediana categoría. Organización en un gran hotel. Sectores o subdepartamentos: reservas, recepción, conserjería, etc… Ciclo del huésped. El Gerente de Front Desk y sus ámbitos de actividad. Elementos físicos del front desk.
2. Reservas: Organización y conceptos generales. Organización del sector de Reservas. Funciones del sector. Definición de “Reserva”. Período de tiempo determinado. Habitaciones. Tipos de habitación. Bedding (Tipos de Camas). Categoría de habitación. Ubicación de las habitaciones. Tarifas. Tipos de Tarifas.

3. Reserva: La venta de habitaciones y su documentación. Sistemas convencionales y modernos de reservas. Agentes y vías para solicitar una reserva. Procedimiento para las reservas individuales. Seguimiento de la reserva. Reservas grupales: particularidades, procedimientos e impresos. Procedimiento para reservas grupales.

4. Reservas: modificaciones, control y pronóstico. Modificación y cancelación de reservas. Control de reservas. Overbooking o Sobreventa. Proceso de las derivaciones. Voucher interhotelero. Cálculo de sobreventa controlado. Pronóstico de ocupación.

5. Recepción: Funciones y Check-in. Definición e importancia del sector. Condiciones personales y conocimientos específicos. Organización – Turnos de servicio. Funciones de los diferentes turnos. El check-in. Rutina del check-in individual y check-in grupal. Actitudes a considerar en el check-in.

6. Recepción: Documentos Operacionales. Documentos operacionales del Front Office y el Back Office. Libro de Novedades. Libro de Recepción (o Libro de Entradas y Salidas). Arrival List (Lista de Llegadas Previstas). Tarjeta de Registro del Pasajero. Formulario para Caja de Seguridad. Check In-Card. Reporte de Ama de Llaves. Hoja de Discrepancias. Libro de Policía. Hoja de pedido de atenciones. Parte de cambios de habitación. Listados. Turnaways. Vales.

7. Recepción: el auditor nocturno. El recepcionista del turno noche: “El Auditor Nocturno”. Revisiones. Reporte de Saldos Altos. Depósitos. El informe del Auditor Nocturno. Cálculo de los datos estadísticos del cierre.

8. Conserjería: su staff. Generalidades: La palabra Conserje, responsabilidad de la Conserjería. El Conserje: condiciones personales y conocimientos específicos. Descripción de tareas del Conserje. Manejo de Llaves. La llave maestra. El Bell Captain. El Portero: Descripción de Funciones. El Bell Boy: Descripción de Tareas. Trabajo Interno del Mensajero. Valet Parking. El Ascensorista.

9. Conserjería: Rutinas del sector. Rutina de Conserjería en la Llegada de Clientes Individuales. Formulario tipo de la Check in Card. Rutina de Conserjería en la Llegada de Grupos. Procedimiento en la Salida de Clientes Individuales. Procedimiento en la Salida de Grupos. Control de Equipaje. Huéspedes sin equipaje. Custodia de Equipaje. Cambios de Habitación. Correspondencia. Mensajería.

10. Sector de Telefonía. Importancia del sector. Organización. Descripción de Tareas. Condiciones Personales y Conocimientos Específicos. Equipo de Trabajo. Rutina de la Telefonista. Atención de Llamadas de Larga Distancia. Salida de Llamadas Locales. Salida de Llamadas de Larga Distancia… Sistema de Despiertes: Automático o programado, manual. Manejo de Fax. Voceo. Impresos. Técnicas Efectivas para Telefonía. Principios Generales del Método de Trabajo

11. Sector de caja principal. Organización. Funciones. Rutina de salida de los huéspedes. Tipos de Check Out. Formas de Pago. Puntos de Venta. Conceptos relacionados al sector.
Relaciones con los huéspedes. La importancia de las relaciones con los huéspedes. Primeras Impresiones. Aspecto Personal. Postura. Memoria. Dicción. Comunicación: proceso, funciones, etc… Cortesía. Los 7 pecados capitales en el servicio. La Calidad.